Історія одного переходу: від AutoZone до O’Reilly Auto Parts
Фото: JHVEPhoto & justin_caraudio
Вірний клієнт AutoZone, який більше 20 років купував там запчастини, нарешті вирішив спробувати конкурентів. Причиною став не бракований товар, а байдужість персоналу. Ця історія, що стала вірусною в TikTok, яскраво ілюструє, наскільки важливим є якісний сервіс.
За словами автора відео OGJustin (@justin_caraudio), одного дня він не просто вийшов з магазину AutoZone, а й одразу ж переметнувся до найближчого O’Reilly Auto Parts, де отримав настільки позитивний досвід, що став їхнім постійним клієнтом.
Цей ролик став справжнім хітом, зібравши тисячі коментарів від людей, які працювали або працюють у цих мережах. Вони ділилися своїми спостереженнями та пояснювали причини такої різниці в обслуговуванні.
Justin влучно підсумував: “Клієнтський сервіс і доброзичливість значать набагато більше, ніж ви думаєте”.
Що пішло не так в AutoZone?
За словами Justin, його візит до AutoZone розпочався з байдужого “Привіт” від працівниці, яка одразу ж сховалася за прилавком. Після того, як він знайшов очищувач гальм, він не зміг самостійно знайти потрібний шплінт. На касі на нього чекала справжня пригода з терміналом самообслуговування. Касир, замість того, щоб допомогти, лише вказав на екран, а потім повернувся на своє місце. Після кількох невдалих спроб оплати, коли термінал попросив використати мобільний платіж, якого у Justin не було, він вирішив піти за готівкою.
“Я зараз повернуся з готівкою”, – сказав він працівнику, але замість цього поїхав до O’Reilly Auto Parts.
Кардинальна відмінність в O’Reilly
Досвід в O’Reilly був абсолютно протилежним. З самого порогу Justin зустрів привітний працівник, який запропонував допомогу. Коли він назвав необхідні товари, співробітник детально пояснив, де їх шукати, і навіть вказав на конкретну полицю.
Justin також відзначив вигіднішу ціну на очищувач гальм від власної марки O’Reilly. Але найцікавіше сталося, коли він не зміг знайти потрібний шплінт. Працівник O’Reilly запропонував допомогти знайти аналог в запасах або замовити потрібну деталь.
“Ось це справжній клієнтський сервіс. Відтепер я буду ходити тільки в O’Reilly, а не в AutoZone”, – підсумував Justin.
Чому досвід обслуговування може відрізнятися?
Мережі AutoZone і O’Reilly Auto Parts є найбільшими гравцями на ринку автозапчастин у США. AutoZone має понад 6700 магазинів, а O’Reilly – понад 6500.
Відмінності в обслуговуванні вже раніше обговорювалися в Motor1.com. Наприклад, нещодавно клієнтка AutoZone скаржилася, що працівник видав їй діагностичний сканер, замість того, щоб провести діагностику.
У коментарях під відео Justin, багато хто вказував на різницю в системі оплати праці як на основну причину. Колишній співробітник O’Reilly зазначив, що в їхній мережі платять більше і є система комісійних від продажів. Працівник AutoZone, який пропрацював там 3 роки, скаржився на низьку зарплату, яка ледь перевищувала мінімальну, і висловив думку, що якби AutoZone платила краще, то й сервіс був би вищим.
Хоча важко довести, що саме різниця в зарплаті стала причиною такого обслуговування, це найпопулярніша теорія серед користувачів.
Важливість хорошого сервісу
Один з коментаторів вказав, що AutoZone проводив акцію “3 за 10” на очищувач гальм, яку Justin не помітив. Але для Justin це лише підтверджує його думку про низьку якість сервісу.
“Ніхто мені про це не сказав, і це не було очевидно. Якби вони доклали більше зусиль до маркетингу, правильного розміщення товару, я б це помітив”, – відповів він. Він також визнав, що існують як хороші, так і погані магазини в обох мережах.
“Я впевнений, що десь існує кращий AutoZone і гірший O’Reilly”, – написав він.
Motor1.com зв’язався з Justin, а також з представниками AutoZone та O’Reilly Auto Parts для отримання коментарів. Ми оновимо цю статтю, якщо отримаємо відповідь.
💥 Думка редакції Бомба Новини:
Ця історія – яскравий приклад того, як сервіс може стати вирішальним фактором для клієнта. У сучасному світі, де конкуренція зашкалює, а товари часто ідентичні, саме людський фактор, доброзичливість та готовність допомогти можуть стати ключовою перевагою. Недостатньо просто мати широкий асортимент та привабливі ціни, якщо клієнт почувається неважливим або стикається з байдужістю. Компаніям варто інвестувати не лише в товар, а й у навчання та мотивацію свого персоналу, адже саме він є обличчям бренду і формує лояльність клієнтів.
Джерело новини: www.motor1.com