Чи знайоме вам це відчуття, коли ви раптом усвідомлюєте, що ваш співрозмовник у службі підтримки — це не людина, а штучний інтелект?
Якщо це ще не трапилося з вами, то, без сумніву, це ставалося з кимось із ваших знайомих. Лідерів галузі вже давно попереджають, що ШІ може знищити цілі категорії людських професій, і оператори служби підтримки часто опиняються на вершині цих списків. А це означає, що попереду на нас чекає ще більше розчарувань.
Згідно з новим опитуванням “Індекс терпіння споживачів”, проведеним компанією Parloa, що спеціалізується на ШІ для підтримки клієнтів (детальніше про це — за хвилину), понад половина американців зізналися, що активно намагалися обійти чат-бота. При цьому 43,9% з них, щоб “зв’язатися з живою людиною”, кричали “людина!” або “оператор!”. Тим часом 17% вдалися до ненормативної лексики, щоб “вирватися” з полону ШІ.
Компанія замовила дослідження за участю 1001 дорослого американця, щоб оцінити їхню лояльність до бренду в контексті клієнтського досвіду. Дослідження виявило, що змушуючи клієнтів спілкуватися зі ШІ, компанії ризикують втратити їх на користь конкурентів. Понад половина респондентів заявили, що готові чекати автоматизовану систему не більше трьох хвилин, перш ніж здатися.
«Коли чотири з п’яти споживачів стверджують, що якість обслуговування безпосередньо впливає на їхню лояльність до бренду, це має бити на сполох стратегів, які відповідають за клієнтський досвід — особливо тих, хто відповідає за показники доходу», — заявив у прес-релізі директор з маркетингу Parloa ЛаТейн Конант.
Коли респондентів попросили ранжувати свої найбільші больові точки у службі підтримки, відповідь “розмова з ботом, який мене не розуміє” вирвалася на перше місце для 25,9% опитаних. Це навіть вище, ніж “тривалий час очікування на лінії” або “багаторазові переключення між операторами”, які відзначили 22,8% та 13,4% учасників відповідно.
Ці висновки вражають, враховуючи, що сама Parloa розробляє агентські ШІ-рішення для служби підтримки. Приблизно 85% респондентів заявили, що вони дуже ймовірно чи дещо ймовірно скористалися б автоматизованою системою, яка вирішує їхні проблеми в дев’яти випадках з десяти. Але враховуючи, як далеко ми ще від такої реальності, Parloa має чимало роботи, щоб задовольнити клієнтів своїх клієнтів.
Розглядаючи ширшу картину, опитування також висвітлює масивний та зростаючий сплеск негативної реакції на ШІ. Наприклад, згідно з нещодавнім опитуванням Pew Research, лише 16% респондентів вважають, що ШІ матиме позитивний вплив на суспільство.
Наша готовність взаємодіяти зі ШІ в контексті обслуговування клієнтів, здається, перебуває на історичному мінімумі. Parloa виявила, що лише 13,6% респондентів довіряють ШІ для вирішення складних запитів щодо обслуговування вже сьогодні. Вражаючі 30,4% заявили, що не мають жодної довіри.
«Зрештою, споживачі сигналізують про повне виснаження», — зазначила Конант. «Вони відкидають системи, які не слухають, не адаптуються і не вирішують проблеми, коли це важливо, і ці реакції загострюють нетерпіння».
«Простими словами: вони ситі по горло», — додала вона.
За даними порталу: futurism.com